Air Canada et la COVID-19 : L’excuse presque parfaite pour arnaquer les voyageurs?

La COVID-19 a le dos large quand vient le temps de justifier des vols annulés.

C’est l’excuse parfaite… ou presque.

Quand on se donne la peine de creuser un peu, on découvre qu’Air Canada vend des vols qu’elle n’est pas autorisée à effectuer, les annule par la suite « en raison des répercussions de la COVID-19 », refuse de vous rembourser et vous offre un bon échangeable pour un vol ultérieur ou des milles Aéroplan, s’assurant ainsi un peu de revenus en temps de crise.

Si d’autres compagnies aériennes emploient des stratagèmes similaires, ce texte porte spécifiquement sur Air Canada, mon expérience personnelle et celle de quelques compatriotes résidants eux aussi en Chine et ayant subi le même sort.

Je n’ai pas l’habitude d’écrire des textes du genre sur ce blogue, mais je crois que mon expérience mérite d’être partagée afin d’alerter les voyageurs potentiels et d’inciter d’autres clients qui se sentent floués par Air Canada à partager leur expérience et faire valoir leurs droits.

Voici donc sans plus tarder mon fait vécu avec Air Canada au temps du coronavirus.

Vols fantômes

Shanghai, 25 mai 2020 

Je me cherche un vol de retour de la Chine vers le Canada fin juin-début juillet.

Je visite quelques sites de vols à rabais, je vois plusieurs vols Shanghai-Montréal avec, entre autres, Air Canada.

Je n’aime pas Air Canada. Leurs vols sont chers, il faut payer pour manger un « repas » et la seule fois où j’ai pris la peine d’être prévoyante en me payant un sandwich végétarien lors de l’achat de mon billet sur internet, ils n’en avaient pas une fois rendue dans l’avion.

– Mais madame je l’ai commandé en achetant mon billet…

– Désolée, on n’en a pas. Poulet?

Si ma mémoire est bonne, ils n’offrent même pas d’eau à part avec l’unique « repas » qui consiste en un déjeuner même pas bon sur un vol de 11 heures, genre.

T’as soif? Achète-toi une p’tite bouteille d’eau hors de prix.

Par comparaison, avec Philippine Airlines pour un vol Chine-Philippines pas cher et moins long, non seulement on te donne à manger plus qu’une fois, mais en plus on te donne une petite trousse de voyage avec des bas (toujours froid aux pieds dans l’avion), un masque pour dormir, une brosse à dents et de la pâte à dents. Tout cela en classe économique.

Cela dit, avec toutes les histoires de vols annulés que j’entends et autres mauvaises expériences de voyage au temps du coronavirus, je me dis qu’il est préférable de faire affaire avec une compagnie canadienne parce qu’en cas de pépins, ce sera plus facile à régler qu’avec une compagnie américaine ou chinoise.

Première erreur.

Je me dirige donc sur le site d’Air Canada. À ma grande surprise, je découvre des vols quotidiens en juin et juillet. On m’a pourtant dit que les compagnies étrangères en Chine ont droit à un seul vol par semaine. Eh ben! Ce n’est vraisemblablement pas ou plus le cas et tout semble revenu à la normale.

Je ne prends pas la peine de vérifier les dires de mes amis puisque je me dis qu’une compagnie aérienne doit en savoir plus sur les règlements de l’aviation civile chinoise qu’un prof d’anglais.

Deuxième erreur.

Les vols à la fin juin sont dispendieux, plus de 2000 $ pour un aller simple, alors qu’en temps normal un aller-retour coûte environ 1500 $. Un vol le 1^er juillet, plus de 3000 $, mais oh, que vois-je les 3 et 4 juillet? 899 $! Je saute sur l’occasion et j’achète un billet en faisant un appel avec Skype parce que le site web n’accepte pas ma carte de crédit.

Vol prévu le 3 juillet : Shanghai-Vancouver (AC26), Vancouver-Montréal.

Faites un feu de tobe, je reviens chez-nous!

30 mai

Je reçois un courriel : vols confirmés.

Je choisis mes sièges. Il reste quelques hublots, yes!

10 juin

Mes deux vols sont annulés. Raison? COVID-19 :

« Nous sommes désolés de vous informer que le vol AC26 reliant Aéroport De Pudong (PVG) de Shanghai à Vancouver, Aéroport De Vancouver (YVR) le 03 juillet 2020 a été annulé en raison des répercussions de la COVID-19, des avis aux voyageurs émis par les gouvernements ou des préoccupations en matière de santé et de sécurité publiques. (C’est moi qui souligne partout.) »

Je ne comprends pas. Tout va bien à Shanghai depuis des mois, à ma connaissance il n’y a pas eu de nouvelles éclosions, il y a eu 7 morts en tout depuis janvier et environ 680 infections dans cette ville d’environ 26 millions de personnes.

J’appelle Air Canada. Temps d’attente : environ 2 heures.

Oublie ça.

12 juin

Le temps d’attente est rendu à 30 minutes environ. Je regarde le site en attendant pour voir mes options : pas de vol avant le 15 juillet.

Je fais ma vaisselle.

Je lis les nouvelles.

Après une heure d’attente, toujours pas de réponse.

J’abandonne.

Samedi 13 juin

Je rappelle en soirée. Tout en écrivant mon feedback d’élèves, j’écoute malgré moi la petite musique d’attente répétitive et soigneusement choisie pour susciter des images mentales de plages ensoleillées et de forêts luxuriantes, inspirant des sentiments de bonheur et de liberté.

Consciente de la stratégie de marketing, je me demande combien ç’a coûté parce que c’est raté. Ça m’inspire plus de frustration qu’autre chose. Je m’apprête à passer une partie de mes vacances en quarantaine, loin des paysages idylliques que souhaite suggérer la Muzak.

Le temps d’attente est supposément de 20 minutes. Je réussis à avoir une préposée au bout de 40 minutes. Elle me dit que la route de Shanghai à Vancouver est suspendue jusqu’au 25 octobre et que le dernier vol était le 3 février.

Hein? Suspendue depuis quand? Ils avaient plein de vols fin juin début juillet… Tous annulés cette semaine?

Avec le recul, je suis persuadée qu’elle n’était pas autorisée à me divulguer ces informations.

Elle fait des recherches et me trouve un vol avec Lufthansa le 14 juillet : Shanghai-Munich, Munich-Vancouver, Vancouver-Montréal. Lufthansa? Je ne savais pas qu’on pouvait me mettre sur un vol avec une autre compagnie. Un peu fou comme itinéraire, de longues escales, mais peu importe! Je vais prendre ce qu’on m’offre et la germaniste en moi n’est pas fâchée d’aller pratiquer son allemand rouillé.

Soudainement la conseillère me dit :

– Madame? Madame? J’vous entends pas?

– (Ben voyons!) Chu là madame! M’entendez-vous?

– Madame désolée j’vous entends pas.

– Merde! Non! Non! J’vous entends madame! Vous m’entendez pas?

J’appuie sur des touches 1 3 5 étoile carré, je parle plus fort.

– Madaaaameee! NON raccrochez pas!!!

– Désolée madame je vais devoir raccrocher j’vous entends pas.

Tabarnac.

Dimanche 14 juin

Je rappelle en soirée, il est environ 7h du matin à Montréal. Temps d’attente prévu : 8 minutes. OH YES!!!

Après 15-20 minutes, je parle à un conseiller über gentil, je lui fais par de l’offre précédente avec Lufthansa, destination paradis de la bière que j’avais pris soin de noter, mais il me dit qu’avant de me mettre sur un vol avec une autre compagnie, il doit tenter de me trouver un vol avec Air Canada.

– Le 15 juillet madame, Shanghai-Pékin avec Air China ensuite Pékin-Vancouver, Vancouver-Montréal avec Air Canada, ça vous va?

– Je vais prendre ce que vous avez monsieur!

– C’est pas garanti par contre, vous comprenez, COVID-19…

– Oui monsieur, je comprends ça.

Service impeccable. J’ai même envoyé mes compliments à sa superviseure, laquelle ne m’a jamais répondu.

J’arriverai le 15 au soir à Pékin et je partirai pour Vancouver le lendemain à 4h de l’après-midi.

15 juin

C’est lundi, j’ai congé. Travaillé toute la fin de semaine comme une déchaînée, pas checké les nouvelles.

Je check les nouvelles.

En date du 13 juin :

Tabarnac.

17 juin

60 % des vols commerciaux en direction ou en provenance de Pékin sont annulés.

Fuck.

Pas de nouvelles d’Air Canada.

Je me croise les doigts.

19 juin

Éclosion sous contrôle selon le CDC chinois.

Yé.

Ça augure bien.

Toujours pas de nouvelles d’Air Canada.

1^er juillet

Je reçois un courriel :

« Nous sommes désolés de vous informer que le vol AC30 reliant Aéroport Capital (PEK) de Pékin à Vancouver, Aéroport De Vancouver (YVR) le 16 juillet 2020 a été annulé en raison des répercussions de la COVID-19, des avis aux voyageurs émis par les gouvernements ou des préoccupations en matière de santé et de sécurité publiques. »

Tabarnac.

J’appelle le service à la clientèle. Temps d’attente prévu : entre 1h37 et 2h. Selon mon expérience, ça signifie en réalité au moins 3h d’attente.

D’la marde.

Je raccroche.

Et c’est à ce moment là que je décide de faire des recherches que j’aurais dû faire bien avant.

Et que je me rends compte que je me suis fait arnaquer.

Je découvre que seules les compagnies chinoises sont autorisées à faire des vols entre la Chine et le Canada.

Ah ben tabarnac.

2 juillet

Je vais au consulat du Canada voir quelles sont mes options. On me donne une liste de compagnies aériennes autorisées à effectuer des vols entre la Chine et le Canada, laquelle confirme mes recherches : Air Canada brille par son absence.

Juste des compagnies chinoises :

Je rappelle Air Canada.

Trente-cinq minutes d’esti d’musique durant lesquelles aucun paysage idyllique ne réussit à se manifester dans mon imagination pourtant fertile.

Finalement une préposée bête comme ses pieds me répond. Je lui explique ma situation calmement, elle me coupe la parole, je monte le ton, elle s’énerve, et je lui dis gentiment en baissant le ton que je comprends qu’elle fait un travail difficile, j’ai fait ça pendant 5 ans du service à la clientèle au téléphone, je sais c’est quoi, etc. :

– Madame, prenez pas ça personnel, mais j’ai toutes les preuves devant moi : Air Canada m’a vendu un vol alors qu’elle n’avait pas l’autorisation de faire des vols entre la Chine et le Canada.

– Oui on est autorisés!

– Non madame…

– Écoutez, je peux vous changer votre billet pour le 3 août…

– Mais madame, ça fait deux fois que vous me donnez des vols alors que vous n’êtes pas sur la liste des compagnies autorisées et les vols sont annulés…

– Mais madame COVID-19…

– Non! Vous vendez des vols alors que vous n’êtes pas sur la liste des compagnies autorisées, je suis certaine que le vol du 3 août va être annulé…

– Madame on est autorisés!

– Non! C’est écrit sur la liste du consulat : « The Consulate is aware that the following airlines carry flights between China and Canada. » C’est juste des compagnies chinoises, Air Canada n’est pas sur la liste!

– Ben en juillet non mais en août oui.

– Où est-ce que je peux vérifier cette information-là?

– …

– …

– …

– …

– Sur le site du gouvernement chinois.

– Ben désolée madame, mais j’ai vérifié sur le de site l’aviation civile chinoise et j’ai la liste du Consulat canadien des compagnies autorisées…

– Est-ce que je vous change votre billet pour le 3 août, sinon il risque de pu avoir de place.

– Vous pouvez pas me mettre sur un vol avec une autre compagnie?

– Non.

– Vous pouvez pas me rembourser?

– Non.

– Okay. On va laisser ça comme ça. Je vous souhaite une belle fin de journée.

Chronologie des faits que j’ignorais avant l’achat de mon billet et déconstruction d’une excuse presque parfaite

Voici donc le fruit de mes recherches et la preuve qu’Air Canada m’a vendu un vol non remboursable qui n’existait pas, me l’a échangé contre un autre vol qui n’existait pas, souhaite maintenant me l’échanger pour un vol qui n’a pas été effectué depuis des mois et qui sera fort probablement annulé.

3 février

Les vols d’Air Canada en provenance de Shanghai et Pékin sont annulés.

Aucun vol n’a eu lieu depuis. Ces captures d’écran ont été prises le 5 juillet.

18-19 mars

L’Administration de l’aviation civile chinoise publie les Phases Cinq et Six des plans de vols internationaux.

Le plan pour les vols internationaux de la Phase Six datant du 19 mars indique que seules les compagnies chinoises effectueront des vols en direction et en provenance de 27 pays, incluant le Canada.

Il n’y a pas de vols prévus entre Shanghai et Montréal. Les seuls vols partant de Shanghai se rendent à Toronto et Vancouver et China Eastern Airlines est la seule compagnie aérienne à faire ces trajets.

Le seul vol sur la liste en direction de Montréal part de Pékin et la seule compagnie aérienne à effectuer ce trajet est Air China. Ce vol ne semble plus offert, puisqu’il ne figure pas sur la liste du consulat.

Voici le plan des vols internationaux (Phase Cinq) du 16 au 22 mars et du 23 au 29 mars :

Toutes les informations sur les plans de vols de la Phase Cinq se trouvent dans ces deux documents :

Appendix 1—International Flight Plans of Chinese and Foreign Airlines (March 16-22)

Appendix 2—Countries Operating Flights to/from China and Overseas Points (March 23-29)

Des ajustements concernant les transporteurs internationaux ne seront annoncés que le 4 juin.

25 mai

Sur le site d’Air Canada, il y a des billets pour Montréal en vente pour chaque jour de la semaine entre la fin juin et le début juillet. J’achète mon billet Shanghai-Vancouver, Vancouver-Montréal, opérés par Air Canada.

À ce moment-là, la Phase Cinq est toujours en vigueur.

4 juin

L’Administration de l’aviation civile chinoise annonce des ajustements pour les vols commerciaux internationaux. À partir du 8 juin, les transporteurs aériens qui n’étaient pas dans la Phase Cinq pourront choisir une ville pouvant accommoder les vols internationaux et effectuer un vol par semaine.

Aucun détail sur les transporteurs en question.

Air Canada avait suspendu ses vols entre le Canada et la Chine jusqu’au 10 avril selon Global News.

Tout cela confirme qu’avant le 8 juin, Air Canada a vendu des billets pour des vols entre la Chine et la Canada alors qu’elle n’était pas autorisée à faire ces vols par le gouvernement chinois.

Rien n’indique que les choses ont changé depuis le 8 juin puisque le transporteur n’est toujours pas sur la liste des lignes aériennes recommandées par le consulat du Canada.

La COVID-19 sera une bien faible excuse devant un juge.

10 juin

Mes vols Shanghai-Vancouver-Montréal du 3 juillet sont annulés.

11 juin

Selon le site officiel du gouvernement chinois, l’administration est en négociation avec quelques pays afin d’augmenter modérément les vols internationaux et « jusqu’à présent la Chine a signé des accords accélérés avec l’Allemagne, la Corée du Sud et Singapour ».

Aucune mention du Canada.

14 juin

Sur le site d’Air Canada, on offre des vols quotidiens de Pékin vers le Canada, même si, selon l’Administration de l’aviation civile chinoise, les transporteurs étrangers n’ont droit qu’à un vol par semaine.

Air Canada m’offre un vol Shanghai-Pékin, opéré par Air China pour le 15 juillet, et Pékin-Vancouver-Montréal (Air Canada) le 16 juillet.

1^er juillet

Mes vols du 16 juillet sont annulés « en raison de la COVID… »

2 juillet

Le consulat me confirme que seules les compagnies chinoises sont autorisées à effectuer des vols entre la Chine et le Canada. J’ai une liste papier pas de date, pas d’entête, donc je demande une liste par courriel que je reçois le lendemain :

Air Canada offre toujours des vols quotidiens en août (*voir précision/correction du 9 juillet) :

Les compagnies chinoises, elles, offrent un vol par semaine sur leurs sites, tel qu’indiqué sur la liste du consulat. Celle-ci dit que China Eastern fait le trajet Shanghai-Toronto tous les vendredis à 12:05 et l’on trouve la même information sur le site du transporteur : un vol par semaine seulement.

Pas de vols fantômes ici.

Cher, mais honnête.

Je vais vérifier l’historique des vols des compagnies sur la liste. Depuis le mois de mai, China Eastern a effectué 29 vols de Shanghai à Toronto. Un seul vol a été annulé.

Pékin-Vancouver? 19 vols d’Air China depuis le 5 avril, aucune annulation « en raison des répercussions de la COVID-19 ».

3 juillet

Au moment où j’écris ces lignes, le vol de China Eastern est en route vers Toronto.

Il n’a pas été annulé, pas plus que les 29 autres vols de cette compagnie depuis la mi-mai.

Tabarnac.

Si j’avais acheté un billet avec China Eastern, je serais à Montréal en ce moment.

Mission Impawsible

4 juillet

Comme je n’ai plus aucune confiance en Air Canada, je me cherche un vol en juillet avec une autre compagnie. La seule compagnie qui effectue des vols de Shanghai vers le Canada est China Eastern.

Aller simple Shanghai-Toronto : 5600 $

Euh, non. C’est du vol.

De Pékin c’est aussi cher.

Depuis quelque temps on me parle de ce groupe de Canadiens et d’Américains qui veulent affréter un avion puisque de nombreux expatriés éprouvent des difficultés à retourner chez eux avec leurs animaux de compagnie. D’autres tentent de rapatrier leur animal de compagnie dont ils ont été séparés pour les raisons que l’on connait. Cette tâche s’étant avérée impossible, le groupe de volontaires canado-américain tente d’organiser un vol privé.

Ils ont nommé cette opération Mission Impawsible. « Paw » signifie « patte » en anglais. Beau jeu de mots.

Coût du billet : 1900 $ US

J’avais déjà acheté mon billet avec Air Canada à 899 $ CA lorsque j’ai entendu parler de cette offre, mais ayant eu deux vols annulés, je décide de prendre une chance et de faire une bonne action en même temps : servir d’accompagnatrice pour réunir un animal de compagnie coincé en Chine avec son maître coincé au Canada.

J’achète un billet.

Coût total avec un bagage extra à 250 $ US : environ 3030 $ CA.

Départ prévu le 19 juillet.

Au moins avec eux je vais me faire rembourser si le vol est annulé.

5 juillet

Je reçois un courriel d’Air Canada.

Ils m’ont mise sur un vol le 2 août : Shanghai-Tokyo avec All Nippon Airways (ANA), vol NH972, et Tokyo-Montréal (Air Canada, vol AC6).

Je vérifie l’historique de ces deux vols.

NH972 a effectué son dernier vol Shanghai-Tokyo le 10 février 2020.

Le dernier vol d’AC6 Tokyo-Montréal date du 27 mars dernier.

Je vérifie l’horaire de l’aéroport de Pudong à Shanghai pour les 4 et 5 juillet. Il y a huit vols d’ANA Shanghai-Tokyo et trois d’entre eux sont annulés, dont NH972.

Je vérifie sur le site d’ANA pour le 2 août. Il y a bien un vol de disponible de Shanghai à Tokyo, mais ce n’est pas le NH972. Il s’agit du NH920 opéré par Air Japan.

Le statut du vol NH972 en date du 2 août est « départ prévu ». Son statut pour tout le mois de juillet? Annulé. Les 5, 12, 19, 26, tous annulés.

Le statut du NH920 est retardé le 5 juillet, mais des départs sont prévus les 12, 19 et 26 juillet.

Contrairement au NH972, le NH920 a fait la route Shanghai-Tokyo avec succès une fois par semaine depuis le 24 mai.

Et contrairement au trajet Tokyo-Montréal (AC6), qui n’a pas eu lieu depuis trois mois, Air Canada a fait le trajet Tokyo-Vancouver (ACA4) à maintes reprises depuis le mois d’avril, sans aucune annulation.

Pourquoi persiste-t-on à me mettre sur des vols annulés depuis des mois alors qu’il existe des vols effectués avec succès depuis des mois?

En discutant avec des compatriotes dans un groupe de discussion, j’entends des histoires pires que la mienne.

Un gars se fait annuler des vols depuis le mois de mars! « Ils me disent toujours, le mois prochain c’est sûr. »

Un autre dit : « Mon agent a discuté longtemps avec eux et ils commencent en août. »

Une fille lui répond : « Air Canada dit ça depuis des mois. En juin ils disaient juillet. En juillet ils disent août. J’ai une bonne amie qui travaille chez Air Canada et elle dit qu’aucun vol n’est au tableau depuis des mois, même s’ils vendent des billets. Ces vols n’existent pas sur les horaires des pilotes et des agents de bord. »

Les lignes américaines ne sont pas mieux. J’ai une collègue qui a eu 12 vols annulés, elle vit dans un hôtel depuis 3 semaines parce que son bail est échu.

Une autre se magasine un billet et se fait offrir des vols pour des jours où ils ne sont pas autorisés à voler.

Bref, les transporteurs aériens tentent de contrer les effets de la crise en arnaquant des gens qui veulent seulement rentrer chez eux, sont pour la plupart sans travail et ont des visas qui sont sur le point d’expirer.

Beau modèle d’affaires.

C’est tellement disgracieux.

6 juillet

Je suis certaine que les vols de mon nouvel itinéraire avec Air Canada seront annulés.

Le vol affrété est finalement prévu pour le 18 juillet.

Le contrat a été signé hier soir.

ON A NOTRE AVION PRIVÉ!!!

Et si tout se passe comme prévu je ramène Toby, 1 an, chat de ruelle de Suzhou. Il a été rescapé par Mengting en mai 2019 et ils sont séparés depuis qu’elle est retournée à Montréal pour célébrer le Nouvel An chinois avec ses parents :

Espérons juste que ce vol ne soit pas une autre arnaque!

À suivre.

*Précision sur cette information en date du 9 juillet. Je n’ai pas vérifié les détails des vols en août avant de publier ce texte, erreur de ma part. Il semble que plusieurs, voire tous les vols de la Chine vers Tokyo offerts par Air Canada au moment d’écrire l’article étaient effectués par la compagnie japonaise All Nippon Airways (ANA). Air Canada n’avait donc pas à se plier à la réglementation chinoise d’un vol par semaine vers l’étranger en procédant de la sorte et pouvait ainsi offrir des vols quotidiens de Shanghai vers Montréal avec escales. Cependant, en ce qui concerne mes vols annulés des 3 et 15 juillet, il s’agissait bien de vols opérés par Air Canada et partant de Shanghai et Pékin respectivement.

Par ailleurs, la liaison Shanghai-Tokyo n’est toujours pas disponible sur le site d’ANA pour juillet et août. Il est possible que ce transporteur n’était pas non plus autorisé à effectuer ce vol de la Chine vers le Japon.

En date du 9 juillet, Air Canada offre un vol par semaine à partir du 7 août. Le samedi les vols sont opérés par Air Canada. Les autres jours les vols sont opéré de Shanghai vers Tokyo par ANA. Le vol Shanghai-Tokyo vol n’est toujours pas disponible sur le site d’ANA. Je n’ai pas vérifié chaque jour, mais plusieurs jours différents en juillet et août. Aucun vol n’était disponibles pour les 5-6 jours que j’ai sélectionnés au hasard.